SFC、JGCこそ日本式おもてなし 航空会社の一番大切な顧客

こんなニュースがあった。

2018年5月22日のJAL8791便 ホノルル発関西行きに乗務していた客室乗務員1名が、乗務中の機内で飲酒していたことが判明いたしました。

これは「乗務開始の12時間前から運航終了まで一切の飲酒をしてはならない」と定めている、国土交通大臣の認可を受けた運航規程(*)に違反する行為であり、6月6日に国土交通省より厳重注意を受けるに至りました。
お客さまをはじめ、関係の皆さまに多大なご迷惑をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。

運航規程違反行為が発生したことを深刻に受け止め、このような事態を二度と発生させることのないよう、管理の徹底、および再発防止に取り組み、信頼回復に努めてまいります。

引用元:客室乗務員の飲酒による運航規程違反について – JAL

このニュースを見て思ったことの話です。機内で客室乗務員がビールを飲んでもいい!とか、間違ってるとかいう話ではなく、ただ思ったことの話です。勤務中に、それも安全を担う客室乗務員が飲酒することは絶対にあってはならないことだと思います。

飛行機では、しつこい乗客はしつこいし、初めての人はなにもわからないから大変だし、サービス業に従事している人を見ていると、こんな業界でよくずっと勤めてるなぁと思う。ストレスが半端ないだろう。でも、利用者はそんなこと知ったこったない。金払ったんだから当然だろ!みたいなスタンス。で、いくら払ったんだろうと思えば、格安プランの客だったり・・・。

こうやってみると、マナーもルールーもわきまえている??SFCやJGCは航空会社にとってありがたい存在なのでは?と思えてきたり・・・。

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日本の客室乗務員の方さんを見ていると・・・

日本の航空会社に限らずだけど、アジア系の航空会社のサービスを見ていると思うこと・・・。

  • 悪く言えば、ご主人様と奴隷。

本当に見ていて不快です。客室乗務員の方が可哀想なシーンは何度も目撃しました。そして、なぜ、客側はご主人様気取りでを見せつけたがるんだろうかとも思いました。他の乗客はみんな不快に思ってるんだけど・・・。てな感じです。

こういう状況において、客室乗務員の方は、強くは言えない立場です。よほど強い芯がある人ならばはっきりと乗客に対して、「それは間違っている」と言えるでしょうが、誰しもがそうできるわけではない。あなただって、あなたにとって重要な取引相手とか、社長や、偉い先生なんかに突然そんなことは言えないだろう(ましてや、全然知らん人に対して、リスクを犯すわけがないでしょう)。

乗客はうるさい

飛行機によく乗る人なら、毎回のようにトラブルを目撃すると思います。

総じて、飛行機の乗客はうるさいと思います。具体例はありませんが、経験則で言えば、うるさいです。トラブルなどでは、うるさい乗客を何度か目撃してきました。

他の交通機関でもよくあるのか、どうかは知りませんが、飛行機だとそういう輩をよく目にします。語弊や誤解を招くかもしれませんが、僕が目撃するのは、大の男が航空会社の女の子に向かって、航空会社や人格を否定するような言葉を浴びせているシーンです。羽田と伊丹でそれぞれ1回ずつ見ました。

航空会社を否定するって、そこで働いてる社員を、そして、それを言われてる彼女を否定する言葉だとなぜ気づかないのだろう?

女の子と書きましたが、本当にそう感じました。それくらいに男は王様気取り、いや皇帝気取りかのような口調で、本当に不快でした。僕があの女の子の立場なら、ボロボロとあの場で泣いていたことでしょう。

この事例は、大きな出来事ですが、客室乗務員や空港職員は一日に数えられない人と接します。顧客の小さな小言であっても、ストレスとして蓄積されることは間違い無いでしょう(だからと言って、酒を飲んでいいというわけではないですし、酒を飲んだ理由が勤務によるストレスかどうかは不明です)。

乗務員にとって快適な環境を作るのは乗客の責務だろ!

さて、ブラック企業などの話が問題になっている昨今ですが、サービス業においては、その労働環境を作っているのは、ほとんどが顧客だと思います(上司とかも重要な要因だとは思いますが。)。

顧客として、めちゃくちゃ傷つける言葉を発するけど、NGOや国際援助機関に募金はたくさんしています。とか、正直言って要りません。寄付できるなら、素行を直しましょう。そっちの方が社会貢献ですよ!という気分です。

古い化石のような言葉ですがB to Cのビジネスでは、顧客もそのビジネスの1人なのです。

ビジネスに関わる1人として、従業員が働きやすい環境を作るのは、顧客として当然なのでは?

そして、それが日本式のおもてなしなのでは?

そう思います。

会社の責任であって、乗客関係ねえだろ!?

会社がやるべきことで、金払ってる乗客は関係ない?

いやいやいや、SFCやJGCの方ならわかってもらえるはず。

あなたたちなら、搭乗のルールも、着席後のルールも、全部知ってるでしょ!客室乗務員がいなくても、きっと正解の搭乗をするはずです。それに・・・

あなたがSFCを続けてるのはANAが好きだからでしょ?

あなたがJGCを続けてるのはJALが好きだからでしょ?

両方とも続けてる人であっても、どっちかが好きだから続けてるんでしょ?ロゴが好きだから?雰囲気が好きだから?おもてなしが好きだから?

どっちにしたって、少しはファンなんでしょ?

じゃあ、飛行機利用時は応援しましょう!

スタッフだけが頑張ってる重労働を「おもてなし」と呼ぶのはやめましょうよ!顧客とスタッフの協力こそが日本式のおもてなしなんですよ!

SFC、JGCは航空会社、乗務員のために!

まったく、まとまりのない記事になりましたが、今後、ニュースにあった彼が戻ってくることがあるのか、ないのか、僕は知りません。

でも、1人でも多くの客室乗務員が幸せに業務できるように、僕は1人の顧客として協力するつもりです(ビール飲んでた乗務員がいたら、それを隠すように協力するとかはしませんよ)。

おしまい。

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