何時間、何日間かけても仕事の問い合わせを1人で解決できない!

社会人2年目の7月、設計書がないシステムの保守を担当することになった僕ですが、大雑把な引き継ぎを受けて「わかったと言えばわかった」でも「わからないことがわからない」ことから、一抹の不安が頭の中にありました。

2年目とは言え、ほぼ1年目のような僕はITスキルも実力もなかったため、お客さんから不具合やバグの報告を受けても、その原因がわからず回答もできない。そもそも、どこから手をつければいいのかさえわかりません。

そんな頃の一人でただ時間だけ使って流れていくけど成果ゼロという日々の話です。

システムをよく知る先輩へのメール送受信が苦痛

この保守業務を担当し実際にお客さんからの問い合わせが来るようになってから、僕は頻繁にこの業務の引き継ぎをした4人の先輩社員とメールでやりとりをするようになりました。

なぜなら、僕1人ではその問い合わせの対応ができなかったからです。このシステムを知っている4人に聞いて、問い合わせに回答する他に方法はありません。

しかし、このメールでのやりとりも苦手で億劫でした。

送信に関する苦労

新人研修で言葉を発するのができなくなって以降、配属後もずっと言葉を発するのが苦手で、他の人に何か尋ねたり、わからないことを聞いたりすることがなかなかできず、苦しんでいました(詳しくは「新人研修のグループワークで言葉が発せなくなった話」にて)。

それに関連してなのか、メールを送信するということも、なかなかできませんでした。メールは送信すると保存され記録に残るので、推敲に推敲を重ねて1通送るのに時間をかけていました。そして、「やっぱり送信じゃなくて一時保存しよう。もしかしたら向こうから何か連絡が来るかもしれない」とか、「あと30分もすれば、あの打ち合わせが終わって、僕の業務に関する仕事を始めるかもしれないから、1時間してメールがなかったら、こちらから送信しよう」など、言葉を発する以上にメールを送信することに苦労していました。

僕みたいにメールを送ることが苦手な人は他にもいるんですかね?メールの中でも一番苦手なのが、複数人にメールを送ることです。すごく嫌なんです。緊張するし、気持ち悪くなるし、ドキドキします。「複数人にメールを送る作業がありませんように」なんて祈っているくらいに苦手です。そして、なぜメールごときで苦しんでいるのかわかりません。

そんなことに苦しんでいるのは僕だけでしょうか?

先輩社員からの返信は1日1回で不十分な情報量

僕に引き継ぎをしてくれた4人は全員社外勤務でした。そして、当時、社内メールは社内で閲覧するか、社内環境パソコンみたいなパソコンでのみ閲覧できる決まりでした。つまり、いつでもどこでも確認できるわけではありませんでした。

そのため、その4人が社内メールの確認をするのは定時後に1日1度くらいで返信は遅く、無駄な時間も増えていきました。

以下のようなフローが頻繁に行われました。

  • 1日目
    • お客さんからバグや障害の報告が来る
    • 僕はその原因を探るがわからない
    • 前任者たちに問い合わせメールを送る
    • 定時後〜翌朝にかけて前任者たちからメールが来る
  • 2日目
    • そのメールを元に原因を探るが、それでもわからない
    • 前任者たちにさらに問い合わせメールを送る
    • 定時後〜翌朝にかけて前任者たちからメールが来る
  • 3日目
    • そのメールを元に原因を再度探る・・・

お客さんからの不具合やバグの報告は1日に数個程度あったので、こんなサイクルを複数同時に繰り返していました。

そして、最初の1週間の機関にて僕1人で解決できたものはゼロ件でした。

お客さんからの問い合わせに対しての恐怖心

お客さんから問い合わせがきても対応ができないので、新着メールありと言うメッセージを見るだけで「お客さんからの問い合わせメールかもしれない」と思い胸が痛く感じるようになりました。

だんだんと「今日は、お客さんからの問い合わせが来ませんように」と思うようになりました。

もし、お客さんからの問い合わせが来なければ、それはバグや不具合がないことを意味します。そうなれば、お客さんは「この保守業務不要だよね」と思って契約終了、仕事が無くなるかもしれません。でも、そっちの方がいいです。

こんなわけのわからない仕事をして、わからなくて不安になり、ビクビクしながら仕事をするより、この仕事自体がなくなって、早く違う仕事に変わりたい!と思いました。

しかし、そんな願いは叶うことはなく、毎日1〜3件ずつくらいお客さんからの問い合わせがありました。

そして、やっぱり全くわかりません。

どんどん溜まっていく未解決な問い合わせに対する不安

毎日、お客さんから新しい問い合わせが来ますが、それに関する対応スピードは明らかに遅く、間に合っていない状況でした。解決した案件はゼロ件ですから、対応スピードは時速ゼロkmなわけです。

1日だけで考えればストレスにはなりません。1日だけなら未解決な問い合わせが1〜3件増えただけです。しかし、1週間もすれば、未解決な問い合わせは10件くらいになり、全てが対応中の状態になります。

まず1つ目の問い合わせの対応をしますが、さっぱりわからないので、次の問い合わせへ。でもわからないので、次の問い合わせへ。

そんなことを、溜まってしまった1件目から10件目までやっていたら1日が終わるわけです。

さすがに、15時くらいになると、「僕では絶対無理!」となるので、引き継ぎをしてくれた先輩方にメールを投げるメールを作りますが、メールを送信するのに労力を使い、送付したところで彼らがそれを読むのは定時後。

今日中の解決は無理です。

なぜ今日中は無理かと言えば、僕はほぼ毎日「社内で勉強」と称して22時くらいまで残って先輩方からのメールを待ち、先輩からの不十分な返信(僕の実力不足で一度の返信だけでは内容を理解できない)が来ると、それに対して再返信して、もっと的確な話を聞こうとしたのですが、その再返信に対する返信は日付が変わった翌日の定時後に返って来ました。

最初にメールを送った僕のメール内容が悪いのか?、それとも、そのメールに転載していたお客さんの問い合わせメール自体が悪いのか?、僕が素人同然ということでITスキルがなく先輩方の言っている意味がわからないのが悪いのか?

当時は、もちろん、僕が悪いと思っていました。推敲に推敲を重ねたメールは、伝えたい重要な何かを失していたのかもしれませんし、僕は会話がまともにできない人でしたので、メールだとますます何を言っているのかわからなかったのかもしれません(今でも僕が違えば、結果は変わったと思います)。

将来を考えると悲しい

僕は、お父さんになって家庭を持って、子どもたちに「お父さんいってらっしゃい!」とか、「お父さんただいま」とか言われるような日常を想像していました。僕のお父さんはまさにそうでした。

でも、もし当時の僕に子どもがいて、その子どもが僕に対して「お父さんいってらっしゃい!」なんてことを言ったなら、僕は家族というプレッシャーに負けて家から逃げ出したと思います。

もっとできる奴だと思っていたのに、こんなに使えない奴が自分だなんて・・・。

それに、そもそも、こんな使えない奴が結婚して子どもを持つなんてことはないでしょう。この先、僕はどうなっていくのか?それを考えると暗い将来しか考えられず、悲しかったです。